Kämpft ein Hummus-Restaurant per Anwalt gegen negative Erfahrungsberichte bei Google? Der Fünf-Sterne-Streit von Prenzlauer Berg.
Extrem umständlicher, geradezu grotesk überforderter inkompetenter Service. Selten sowas erlebt. Essen OK, aber teuer. Warum Getränke in Plastikbechern serviert werden, geht mir auch nicht in den Kopf. Mein erster und letzter Besuch
heißt es in einer Google-Bewertung des israel-palästinenischen Restaurants Kanaan, das kürzlich von der Kopenhagener Straße in die Schliemannstraße umgezogen ist. Sie stammt von einem unserer Leser, der uns berichtete: Anderthalb Jahre nach seinem Besuch habe er Post von Google bekommen, in der ihm mitgeteilt wurde, das Restaurant habe gegen seine Bewertung Beschwerde eingelegt. Google bezieht sich dabei auf ein anwaltliches Schreiben, in dem es heißt:
Das oben verlinkte Unternehmen wurde durch den oben verlinkten Nutzer auf Google bewertet. Von einem in der Bewertung entsprechenden Besuch wissen jedoch weder der Inhaber noch das Service Personal. Wir gehen davon aus, dass der Nutzer ein anderes Unternehmen meint. Wir bitten darum die
Bewertung durch Google löschen zu lassen oder um einen Nachweis, dass der besagte Nutzer tatsächlich Kunde dieses Unternehmens war. Sollte der Nutzer uns keinen Nachweis darüber erbringen können, bitten wir Sie diese Bewertung zu löschen.
Alonski S.* hat seine Bewertung nun tatsächlich geändert und den Versuch des Restaurants, negative Bewertungen zu unterbinden, öffentlich gemacht: „Es gibt Fotos, es gibt Zeugen. Andere Gastronomen lösen ihre Serviceprobleme, dieser lässt lieber die Kommentare dazu löschen. Ich lasse mich nicht weiter darüber aus, ob und wie peinlich ich so ein Vorgehen finde. Leider kann ich nicht noch mehr Sterne abziehen.“
Auch andere Google-Nutzer berichten, dass sie von Google kontaktiert wurden und haben daraufhin ihre Bewertung überarbeitet:
Bewertungen des Kanaan bei Google Maps / Stand 4. Februar 2020
Marktlücke für Kanzleien
Dass Unternehmen unerwünschte Google-Bewertungen löschen lassen können, ist nicht unbekannt. Zahlreiche Anwälte haben sich auf dieses Themenfeld spezialisiert: Man habe herausgefunden, wie man als Unternehmer dem Bewertungswahn nicht hilflos ausgeliefert sei und wie man den Portalen und Kunden Grenzen setzen könne, heißt es auf der Homepage einer Kanzlei für Reputationsschutz. Nur weil Nutzer im Internet weitestgehend anonym seien, müsse man Falschbehauptungen und Verleumdungen nicht hinnehmen.
Aber fällt die Bewertung von Dienstleistungen nicht unter die im Grundgesetz verankerte Meinungsfreiheit? Der vom Kanaan beauftragte Anwalt bezieht sich in der Mail, die der Redaktion vorliegt, auf ein Urteil des Bundesgerichtshofs vom 1. März 2016: In dem Fall hatte ein Zahnarzt nach einer negativen Bewertung seiner Praxis auf dem Portal Jameda angezweifelt, dass eine Behandlung des Bewertenden überhaupt stattgefunden habe und stattdessen angenommen, dass es sich um eine Falschaussage handle.
Der Bundesgerichtshof gab ihm recht und legte nicht nur dem Bewertungsportal strengere Prüfungspflichten von Kommentaren auf, sondern bewirkte auch die Weitergabe der Beschwerde an den anonymen Nutzer. Dieser musste nun – auch wenn eine Bewertung tatsächlich grundsätzlich unter das Recht der Meinungsäußerung fällt – eine Behandlung in der genannten Praxis nachweisen.
Zwischen Meinungsäußerung und Hasskommentaren
Aber lässt sich ein Gast in einem Restaurant so einfach mit dem Patienten einer Arztpraxis vergleichen? Dass sie negative Kommentare vertuschen wollen, weisen die Betreiber des Kanaan auf Anfrage jedenfalls entschieden zurück. Man nehme das Feedback der Gäste sehr ernst, um sich zu verbessern und biete bei konkreten Fällen auch eine Entschädigung an. Die Gründe für das Einschalten einer Kanzlei lägen ganz woanders:
Aufgrund unseres politischen Engagements und Herkunft, erhalten wir schon seit Eröffnung des ersten Restaurants in der Kopenhagener immer wieder Hass-Kommentare. Das passiert in der Regel immer nachdem ein Artikel über uns veröffentlicht wird. Nach der Eröffnung des neuen Restaurants in der Schliemannstraße, hat dies leider stark zugenommen und in den letzten Wochen haben wir mehrere Bewertungen mit antisemitisch/homophobic Kommentaren erhalten, sowie Bewertungen die für uns sehr deutlich als ‚fake‘ verdächtigt werden können, also mehrere nach einander am gleichen Tag mit identischen Formulierungen und Aussagen von Benutzer ohne Profilbild und mit seltsamen Benutzernamen. Wir haben uns deshalb bei Google gemeldet und haben sie darum gebeten, die negative Bewertungen zu inspizieren. Anscheinend wurden bedauerlich auch teilweise authentische Bewertungen inspiziert, was natürlich nicht unser Absicht war!
äußern sich die Betreiber des Restaurants auf unsere Anfrage.
Wehren sich die Hummus-Köche also nur gegen eine rassistische Troll-Armee? Hasskommentare dieser Art konnten wir bei der Recherche allerdings nicht entdecken. Möglicherweise hat Google diese von selbst gelöscht. Fest steht: Der Großteil der knapp 1000 Bewertungen über das Kanaan sind positiv. Vielleicht wäre der komische Nachgeschmack, der durch das Anzweifeln weniger begeisterter Gäste entsteht, zu vermeiden gewesen.
* Name liegt der Redaktion vor
